PERCEPÇÕES DOS USUÁRIOS DE TELEFONIA MÓVEL CELULAR QUANTO À FIDELIZAÇÃO E PERMANÊNCIA DE CLIENTES NAS OPERADORAS NO MUNICÍPIO DE CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ

Resumo

O Cada vez mais surgem novos serviços associados à telefonia móvel celular, devido ao aumento da demanda feita por clientes e usuários destes serviços. Desta forma, o objetivo deste trabalho é mostrar por meio da percepção dos usuários e clientes das operadoras de telefonia celular a visão dos mesmos em relação a retenção e fidelização dos clientes no município de Campos dos Goytacazes, RJ. Para a avaliação da percepção dos clientes, foi aplicado um questionário para 400 pessoas que utilizam a telefonia móvel celular. As análises estatísticas realizadas consistiram na obtenção das médias e desvios. As médias foram comparadas pelo teste de Tukey e foi também realizada a análise de correlação entre as respostas utilizando-se a correlação de Spearman. De uma maneira geral percebeu--se que os itens da questão financeira ofertada pelas operadoras de telefonia celular, são os que mais contribuem para a permanência e fidelidade por parte dos usuários. Dentro dos itens da questão financeira, por meio da correlação de Spearman, pode-se identificar que o item “promoções”, foi o que mais colabora na avaliação para a permanência e fidelidade dos clientes das operadoras de telefonia celular do município de Campos dos Goytacazes-RJ.